Bij elk bedrijf staat het vinden van nieuwe klanten hoog genoteerd bij de salesafdeling. Maar nieuwe klanten vinden is niet gemakkelijk. Het is 6-7 keer kostbaarder om een nieuwe klant te vinden in vergelijking met het behouden van een bestaande klant (bron: White House Office of Consumer Affairs). Dus is het behouden van klanten een slimmere strategie om je omzet te behouden of te verhogen. Hoe je dat doet? Door een simpele loyalty call: een regelmatig telefoontje naar je vaste klanten waarin je checkt of je dienstverlening nog op orde is en of je nog iets voor de klant kunt betekenen.

Geef aandacht

Wat is de belangrijkste reden waarom klanten weggaan bij hun leverancier? Prijs? Nee, aandacht. Het is niet veel anders dan een normale relatie. Als je geen aandacht aan je partner besteedt, dan loop je kans dat je partner op een gegeven moment opstapt. Dus regelmatig aandacht geven aan je businesspartner voorkomt dat deze met stille trom vertrekt.

Slechte ervaring wegnemen

Gemiddeld neemt 96% van de klanten die een slechte ervaring met je heeft gehad geen contact op (bron: Making Customer Satisfaction Happen, Roderick M. McNealy). 91% van hen besluit je product of dienst niet meer te gebruiken (bron: Lee Resources). Een slechte ervaring wordt gemiddeld 2 keer meer doorverteld dan een goede ervaring (bron: White House Office of Consumer Affairs). Door regelmatig telefonisch contact te zoeken met je klant, voorkom je dat een slechte ervaring onopgemerkt blijft.

Makkelijker verkopen

Het is gemakkelijker iets te verkopen aan een bestaande klant dan aan een prospect. Jij kent hen en zij kennen jou. De kans dat je iets verkoopt aan een bestaande klant is ongeveer 60%. Terwijl de kans dat je iets aan een nieuwe klant verkoopt tussen de 5 en 20% ligt, volgens Marketing Metrics. Maar een loyalty call is niet alleen belangrijk voor je omzet, maar ook voor je winstgevendheid.

Hogere winstgevendheid

Als je erin slaagt om 2% meer van de potentiële weglopers te behouden, is dat hetzelfde als 10% kosten besparen (bron: Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy). Je hoeft dus geen kosten te besparen om meer winst te behalen. Het is veel slimmer om meer klanten te behouden. Waar wacht je nog op?

Een loyalty call

Er zijn dus genoeg redenen om een loyalty call te plegen. Maar hoe doe je dat? Het is vrij eenvoudig. Het gaat in 4 stappen:

  1. Het begint bij een goede voorbereiding. Bekijk de geschiedenis van de klant: bezoekverslagen, gespreksnotities en opdrachten.
  2. Ga op zoek naar nieuwe mogelijkheden voor deze klant: misschien bestelt de klant al jaren een verouderd product. Dit breng je dan ter sprake in het gesprek (het zogenoemde up-, cross- en deepselling).
  3. Maak een planning voor de contactmomenten: hoe vaak bel je de klant per jaar? Zorg dat je dit ook daadwerkelijk doet.
  4. Maak een agenda van onderwerpen die je in het gesprek naar voren wilt brengen.

Start vandaag nog met het plannen van je loyalty calls. Uit cijfers blijkt dat klantbehoud de minst kostbare en meest effectieve manier is om je omzet te behouden of te verhogen.

Delen
Reacties

Er zijn nog geen reacties.

Reageer

Praat mee over dit onderwerp