Big data, reviews en branding. Onder andere deze begrippen stonden centraal in de presentaties op de Webwinkel Vakdagen van 2015, de belangrijkste e-commercevakbeurs van de Benelux. Heb je deze dagen gemist? Lees dan gauw verder. Hieronder geef ik je een samenvatting van 3 interessante presentaties.

Hoe zet je big data in om klantloyaliteit te verhogen?

Martijn van Peer, E-commercemanager bij Paradigit

Tijdens deze presentatie laat Martijn van Peer zien hoe Paradigit big data inzet om de loyaliteit te verhogen van haar bezoekers en klanten (zowel off- als online).

Verzamelen big data
Paradigit is een aantal jaren geleden begonnen met het verzamelen van big data (zoals het vragen naar e-mailadressen van klanten, vragen wat ze hebben besteld, waar ze wonen etcetera). Hierop hebben ze een contentretentie-programma losgelaten, waarmee ze klanten de juiste informatie bieden, hen beter kunnen helpen en hen loyaler maken aan hun merk voor een vervolgaankoop.

Contentretentie-programma
De content wordt geleverd in de ‘presales-‘ en de ‘aftersales’-fase. In de presales-fase wordt er info gegeven over het product. Bij de aftersales wordt er hulp geboden met het gekochte product.

Content in de pre- en aftersales kan bevatten:

  • een ervaring met het product op de landingspagina;
  • tips over het product in een e-mail;
  • videos met tutorials;
  • tips in een weblogartikel.

Uitdaging
Online en offline zijn er steeds meer aankoopplekken, dus ook steeds meer kansen om gegevens te verzamelen. De uitdaging is wel om dat allemaal in goede banen te leiden. Omdat er steeds meer data en tools komen, is het belangrijk om duidelijke keuzes te maken. Welke klant ontvangt wat?

De kracht van reviews

Inge Demoed, Thuiswinkel.org en Joachim de Boer, DeOnlineDrogist.nl

In deze duopresentatie vertelt Joachim de Boer van DeOnlineDrogist.nl hoe de inzet van reviews meer omzet voor DeOnlineDrogist.nl heeft opgeleverd.

Scoren met reviews
Uit onderzoek blijkt dat 80% van de kopers zich laat overtuigen door andermans ervaringen en scoort men met reviews ook hoger in Google. Maar liefst 70% van de kopers leest reviews alvorens over te gaan tot een aankoop.

Waarom zou je als webshopeigenaar reviews verzamelen?

  • Je leert van je klanten wat er beter kan.
  • Het heeft voordelen binnen je SEO-/ SEA-ranking in Google.
  • Het zorgt voor vertrouwen en transparantie.
  • Je laat in het openbaar zien wat je met je klachten doet.
  • Je verleidt je nieuwe klanten eerder tot een aankoop door een hoge beoordeling.

Afhandelen van reviews
Zodra je vele reviews binnenkrijgt, kun je deze bijhouden in een excelsheet en ze afhandelen. Personen die een review hebben geschreven, kun je ook belonen met korting op een volgende aankoop.

Webwinkel Vakdagen 2015
Foto: Webwinkel Vakdagen

Branding en experience: merken bouwen in iedere stap van de klantreis

Marco Disseldorp, Marketingmanager bij Adobe
Bekijk de presentatie.

De klantreis of customer journey bestaat uit zes fasen: awareness, orientation, selection, transaction, delivery en customer care. Voor elke fase worden specifieke uitdagingen rondom branding omschreven en voor elke uitdaging volgen verschillende oplossingsrichtingen.

De klantreis bestaat uit

  • awareness: vergroot de aanwezigheid en zichtbaarheid van jouw merk;
  • orientation: zorg ervoor dat consumenten jouw merk overwegen;
  • selection: help de klant kiezen in zijn zoektocht naar het best passende product;
  • transaction: maak ook van de betaling een ware beleving;
  • delivery: maak het ontvangst van jouw producten speciaal;
  • customer care: goede service draagt bij aan een grotere loyaliteit van klanten.

Een merk…

  • is een bepaald beeld in het hoofd van de consument;
  • moet de consument doen overtuigen tijdens het beslissingsproces (drive of choice);
  • moet zich continu bewijzen;
  • is meer dan een naam, namelijk ook beleving.

Voor merken wordt het online dus steeds lastiger om zich goed te kunnen positioneren. Veel merken verdwijnen in de virtuele etalages van grote webwinkels zoals Zalando, Bol.com en Wehkamp en verliezen daarmee hun eigen gezicht, boodschap en merkbeleving.

Beleving van het aankoopproces
Omdat steeds meer klanten waarde hechten aan de beleving van een aankoopproces, spelen merken hier (offline en online) steeds slimmer op in. Hierbij is het traject van kennis/ informatie verzamelen tot de aftersales een grote beleving. Coolblue (blauwe doos en extra cadeautjes), Nespresso en Nutella (proeven in winkels) springen hier bijvoorbeeld goed op in. Op die manier creëren zij een beleving en zorgen ze ervoor dat de klant een sterke relatie krijgt met het merk en het product.

Delen
Reacties

Er zijn nog geen reacties.

Reageer

Praat mee over dit onderwerp