Een vriend van mij is van plan om een dezer dagen een webshop te starten in producten voor oudere mensen. De verkoop gaat enkel aan particulieren plaatsvinden. De exacte producten en plannen kan ik natuurlijk niet vertellen, maar hij heeft me verzekerd dat er markt is voor internetverkopen aan senioren. Die groep groeit immers nog steeds en is steeds meer actief op internet.

Met een unieke kijk op de wereld en een grenzeloos vertrouwen in zichzelf gaat hij de uitdaging dus aan. Op zichzelf natuurlijk prijzenswaardig, al blijf ik nog steeds vragen hebben bij zijn producten en businessmodel.

Hoe dan ook, ik ben jurist en bemoei me daar verder niet mee. De reden waarom hij mij had gevraagd om hulp, betrof niet zijn businessmodel, maar de juridische vormgeving van zijn website. Hij wil geen juridische risico’s lopen en vroeg zich daarom af wat er allemaal op die website te vinden zou moeten zijn. We hebben een hele lijst afgewerkt, waarvan ik de belangrijkste 5 punten hierna heb benoemd.

1. Het moet duidelijk zijn met wie zaken wordt gedaan

Aangezien deze vriend van mij de onderneming vanuit zijn garage gaat beginnen, wilde hij liever geen adres op de website zetten. Bij zendingen naar klanten, zou hij wel een eventueel retouradres opgeven (een postbus), maar geen naam of andere contactgegevens. Hij wil geen boze klanten aan de privédeur.

Dat is jammer, want volgens de wet hebben klanten het recht om te weten met wie ze zaken doen en waar je onderneming is gevestigd. Is dat toevallig ook je privéadres, dan heb je pech. Een post(bus)adres is niet genoeg, want daar kan een boze klant niet persoonlijk reclameren. Tevens is het van belang dat de contactinformatie bekend wordt gemaakt op de website (e-mail, fax, telefoon) voor zover de onderneming daarover beschikt.

2. Herinnering aan wettelijke rechten

Als webwinkelier wist mijn vriend niet helemaal wat hij juridisch gezien wel en wat hij niet mag, maar zijn klanten weten dat helemaal niet. Klanten zijn over het algemeen immers geen juridische experts.

Daarom is hij verplicht om zijn klanten te herinneren aan hun wettelijke rechten. Denk daarbij onder meer aan een herinnering aan het bestaan van de wettelijke waarborg dat de afgeleverde zaken aan de overeenkomst moeten beantwoorden en dat hij niet zomaar iets anders mag leveren. Ook is een webwinkelier verplicht om de goederen duidelijk te omschrijven zoals gebruikelijk is voor dergelijke goederen.

Denk ook aan herinnering aan het wettelijke recht van ontbinding zonder opgaaf van redenen binnen 14 dagen (én de daarbij behorende verzendkosten en redelijke kosten van de webwinkelier die de consument moet dragen). Dat geldt uiteraard enkel indien dat recht ook daadwerkelijk bestaat in een specifiek geval.

Worden dergelijke herinneringen ‘vergeten’ (want ze pakken natuurlijk niet gunstig uit voor de webwinkelier), dan kan dat problemen opleveren. In het laatste geval wordt de termijn om de overeenkomst te ontbinden bijvoorbeeld verlengd tot maximaal een jaar. Ook indien niet vooraf duidelijk is gemaakt dat de klant de kosten van het terugzenden zal moeten betalen, moet de webwinkelier ze betalen.

3. Duidelijke prijsopgave

De prijzen op de website moeten duidelijk zijn. Het is niet toegestaan om prijzen te noemen waar uiteindelijk nog allerhande toeslagen bij worden gerekend op het moment dat de klant wil betalen. Is het niet mogelijk om duidelijk de prijs inclusief kosten te vermelden, dan moet in elk geval vermeld worden hoe die totaalprijs kan worden berekend.

Zijn er toch allerhande bijkomende kosten zonder de klant te informeren, dan is de klant die niet verschuldigd en kun je daar als webwinkelier naar fluiten.

4. Bestelproces op de website duidelijk maken

Klanten willen graag geïnformeerd worden én moeten weten wat hun rechten zijn. Ze moeten weten aan welke afspraken ze de webwinkelier kunnen houden.

Daarom moet het op de website duidelijk zijn wat het bestelproces is, hoe er betaald kan worden, hoe er geleverd wordt en de termijn waarop de klant dat kan verwachten. Houd klanten gedurende het bestelproces op de hoogte en geef aan het einde van het bestelproces (vlak voor de betaling) nogmaals de belangrijkste punten van de overeenkomst aan (‘precontractuele informatie’), zodat de klant ze kan controleren.

Bij deze vriend van mij betrof het de voornaamste kenmerken van de zaken of diensten, de identiteit van de webwinkelier, de totale prijs en het recht van ontbinding. In specifieke gevallen kunnen bepaalde andere verplichtingen gelden.

Ten slotte moet aan het einde van het bestelproces duidelijk gemaakt worden dat de klant een overeenkomst aangaat én dat daar een betalingsverplichting aan vasthangt. Dat moet op ‘niet mis te verstane wijze’. De wet geeft als voorbeeld het gebruiken van een knop met ‘bestelling met betalingsverplichting’. Enkel ‘Bestel!’ of ‘Ga verder’ is niet voldoende.

Beschrijf trouwens alles in duidelijke en begrijpelijke taal. Dus géén juridische ‘slang’, maar woorden en zinnen die een gemiddelde consument snapt.

5. Algemene voorwaarden

De juridische kwesties over de inhoudelijke (on)geldigheid van algemene voorwaarden zal ik hier niet behandelen, maar we moeten het wel even over algemene voorwaarden hebben.

Als webwinkelier moet je je klanten namelijk akkoord laten gaan met je algemene voorwaarden (ervan uitgaande dat je die hebt). Benoem je niet dat er algemene voorwaarden gelden voor de bestelling, dan kun je een klant er ook niet aan houden.

Tevens moeten de algemene voorwaarden gemakkelijk op te slaan zijn én moet er een redelijke manier worden geboden om kennis van die algemene voorwaarden te nemen.

Mijn vriend wilde met zijn webshop de voorwaarden in .odf aanbieden, aangezien hij zelf OpenOffice (een gratis open source variant van MsWord) gebruikte. Dat voldoet dus niet aan bovenstaande voorwaarden. Hoewel het gemakkelijk op te slaan is, is het niet gemakkelijk te openen, want veel (oudere) versies van MsWord kunnen het document niet openen.

Zet algemene voorwaarden daarom in een gemakkelijk toegankelijk bestand. Denk aan .doc, .docx, .pdf, .html (een gewone webpagina), of wellicht zelfs in .jpeg. De uiteindelijke keuze viel bij mijn vriend op .pdf, vanwege de professionele uitstraling.

Kortom

Met de bovenstaande vijf aandachtspunten (en vele sub-aandachtspunten) was mijn vriend geholpen. Ben jij nog van plan om een webshop op te zetten, lees ze dan goed door en handel ernaar. Heb je al een webshop, dan is het verstandig om de punten even langs te lopen om te zien of je overal aan voldoet. Succes!

Dit bericht verscheen eerder op Wet & Recht Blog.

Delen
Reacties

Er zijn nog geen reacties.

Reageer

Praat mee over dit onderwerp