@Topwerktraining 30 Aug
Even een pluim voor @hostnet. Wat een super service en wat weten ze veel! Wij zijn geweldig geholpen! #pluim #verdiend

 

Ieder bedrijf wil graag zo’n tweet ontvangen. Het liefst natuurlijk meerdere malen per dag. Voor een aanbieder van producten of diensten is immers niets beter dan geweldige ervaringen van klanten, die online ook nog eens voor iedereen zichtbaar zijn én blijven. Maar in de praktijk blijkt uiteraard dat klanten eerder zijn geneigd om negatieve dan positieve ervaringen te uiten. Dan komt Webcare om de hoek kijken.

Klachten: vroeger vs. nu

Klanten konden op discussiefora natuurlijk al geruime tijd online hun mening uiten, maar het steeds populairder worden van Twitter en Facebook heeft er pas écht voor gezorgd dat je als bedrijf continu online aanwezig moet zijn om − ‘en public’ − te reageren op vragen, klachten en problemen van klanten. Al is het alleen maar omdat de opkomst van social media het klanten steeds makkelijker heeft gemaakt om na een slechte ervaring Bedrijf X met de grond gelijk te maken.

Eigenlijk is dat heel dubbel. Waarom werden klachtbrieven van klanten vroeger gemakkelijk(er) afgedaan, maar wordt tegenwoordig een klacht van 140 tekens direct opgepakt om maar te zorgen dat deze niet viraal wordt? Klanten gingen vroeger ook al naar verjaardagen of buurtbarbecues en we weten allemaal dat negatieve ervaringen juist daar graag worden besproken. Waarom waren bedrijven vroeger dan veel minder bezig met oprechte en gegronde klachten? Waarschijnlijk toch omdat je als bedrijf verjaardagen en barbecues niet kunt monitoren en dus zogenaamd niets afwist van het delen van deze ervaringen door je (ex)-klanten.

Het ontstaan van Webcare

Anyway, door de opkomst en populariteit van social media zijn bedrijven, terecht?, angstig geworden voor negatieve ervaringen die hun klanten online delen. We weten namelijk allemaal dat je na 1 negatief bericht minstens 10 goede moet lezen om weer een positief beeld te krijgen. Op zich was het dan wel weer fijn dat klanten vroeger met hun onvrede niet in 1 klap miljoenen mensen konden bereiken… Vanuit de angst voor negatieve online reclame is ‘Webcare’ ontstaan. Ik durf wel te stellen dat geen enkel bedrijf in eerste instantie zat te wachten op de monitoring van een extra kanaal, maar in feite werden we allemaal gedwongen door het megasucces van Twitter en Facebook en de daarbij horende lage drempel voor het uiten en delen van kritiek.

Hostnet is al vele jaren actief met Webcare op fora, zelfs nog voor de hype. Maar ook met de opkomst van Webcare via Twitter en Facebook waren we er snel bij. Inmiddels hebben we bij Hostnet een team van 3 Webcarespecialisten die, naast hun andere werkzaamheden, de Webcare monitoren.

De keuze van Hostnet voor Webcare

De belangrijkste reden voor Hostnet om te beginnen met Webcare is om te ontdekken hoe klanten echt over ons denken en waarom. Klanten die de moeite nemen om hun mening te uiten, zijn immers heel waardevol om je service nog beter te maken. Wanneer een klant iets tweet of post, doet hij dat bovendien vaak niet alleen om te klagen. Hij wil worden gehoord, maar vooral altijd en overal goed worden geholpen. Het is daarom belangrijk om direct en adequaat op zijn klaagzang te reageren. Uiteraard om te zorgen dat je klant weer tevreden gebruik kan maken van je diensten, maar ook om te leren van je fouten en je service continu te verbeteren.

Daarnaast is Webcare een goede manier om je klanten te informeren over je nieuwe producten of diensten. Bij storingen kun je klanten bovendien realtime informeren en met ze in gesprek gaan om onduidelijkheden snel uit de weg te ruimen.

De evolutie van Webcare

Webcare zal de komende jaren evolueren in een volwaardig kanaal naast e-mail en telefoon, maar zal de traditionele kanalen nooit overbodig maken. Twitter en Facebook zijn een geweldige uitkomst voor korte vragen of het snel updaten van een grote groep klanten, maar wanneer je dieper op een probleem of kwestie in moet gaan, is bijvoorbeeld online chat een betere oplossing. Je kunt dan met je klant in gesprek gaan om zijn probleem of vraag te beantwoorden, zonder dat de hele wereld kan meekijken.

Tot slot ben ik erg benieuwd wat jullie van de ontwikkeling van Webcare vinden. Is het bijvoorbeeld terecht dat veel bedrijven bang zijn voor negatieve tweets of weten klanten door deze ervaringen heen te prikken?

Delen
Reacties

Er zijn nog geen reacties.

Reageer

Praat mee over dit onderwerp