Als organisatie wil je goed bereikbaar zijn voor je klanten. Een ideaal middel voor klantcontact is een live chat. Het is snel, interactief en laagdrempelig. Zowel huidige klanten als prospects kunnen via een chatsessie gemakkelijk in contact komen met jouw bedrijf, ook vanuit het buitenland. Ook Hostnet zet chat in voor haar klanten en gebruikt hiervoor de software van LiveChat.

Zichtbaarheid van de chat

Met LiveChat kun je op basis van referrals, zoekwoorden, klikpatronen en het verblijf op specifieke pagina’s, bepalen of je de chat direct aan de bezoeker wilt tonen of pas op een later moment. Bij Hostnet is de chat bijvoorbeeld altijd gedurende werktijden rechtsonder op de website zichtbaar. Je dient eerst op het chatvenster te klikken en je gegevens in te vullen om een chatgesprek te starten. Heb je weinig personeel in dienst? Dan is het wellicht handig om de chat later te tonen of op basis van specifieke kenmerken. Als iemand bijvoorbeeld lang op een pagina blijft, zoekt hij meestal naar specifieke informatie of twijfelt hij over een aankoop. Via een live chat kun je iemand dan direct hulp bieden.

Proactief chatten

Een van de mogelijkheden van LiveChat is proactief chatten. Een bezoeker krijgt in dat geval onmiddellijk als hij op de website komt een chatvenster te zien met bijvoorbeeld de vraag of hij hulp nodig heeft. Dit kan zowel een positief als negatief effect hebben. Sommige bezoekers willen eerst even rustig op een website rondkijken, terwijl anderen direct hulp willen. Het is daarom slim om dit eerst bij jouw websitebezoekers te testen. Voor producten/ diensten die duur zijn of lang mee moeten, kan proactief chatten heel goed werken. Deze producten kopen mensen namelijk niet snel, vooral niet als ze nog vragen hebben.

Chatsessie opslaan

Een voordeel van een online live chat, is dat een websitebezoeker de chatsessie kan opslaan of naar zichzelf kan e-mailen. Een live chat is qua snelheid redelijk vergelijkbaar met een telefoongesprek en wordt even goed gedocumenteerd als een e-mail. Iemand kan op ieder gewenst moment de chatsessie teruglezen. Een organisatie kan het gesprek bovendien koppelen aan een klantnummer.

Vraag om feedback

Via de chat kom je er snel achter wat de sterke en zwakke punten van jouw website zijn. Kunnen bezoekers informatie snel vinden? Stellen bezoekers vaak dezelfde vragen? Op basis van deze informatie kun je de website optimaliseren. Ook is de chat een uitgelezen kans om feedback te vragen aan je bezoeker. Vraag bijvoorbeeld automatisch na een chatgesprek of de persoon in kwestie tevreden was met de hulp die hij kreeg. Een medewerker leert hierdoor beter om te gaan met vragen op de chat. Ook weet je als leidinggevende of de medewerker in kwestie bezoekers netjes te woord staat.

Delen
Reacties
  • Victor Herfs 11 juni 2013 om 20:07

    En chat is natuurlijk prima uit te voeren door een extern contact center.
    Kan goed gecombineerd worden met de andere inkomende stromen.

Reageer

Praat mee over dit onderwerp